Kā viesnīcu nozare tver tehnoloģiju tendences

Vispārīgi skatoties, viesnīcu bizness ir ļoti labā formā — līdz nākamajam gadam nozares apgrozījums globāli pārsniegs pustriljonu ASV dolāru, ieņēmumi uz vienu istabu ir augsti un tāpat arī pieprasījums. Tomēr finanšu un mārketinga rādītāji šodien vēl neatspoguļo to pārmaiņu kursu, kuru nu jau neatgriezeniski ir uzņēmusi nozare.

Ir pašsaprotami, ka viesnīcu biznesā noteikumus vienmēr ir diktējuši klienti un pieprasījums, nevis piedāvājuma puse, tomēr tehnoloģiju izplatība pēdējos gados (un ar to saistītās izmaiņas sabiedrībā, paradumos) šajā nozarē piešķir pavisam jaunu nozīmi terminam “patēriņa vadīta ekonomika”. Tehnoloģijas viesnīcu biznesu mainīs līdz nepazīšanai, turklāt ātrāk, nekā mēs domājam. Tādēļ šajā rakstā piedāvāju dažas galvenās atziņas pēc iepazīšanās ar Grant Thornton veikto izpēti par to, kā tehnoloģiju tendences izmainīs viesnīcas līdz 2020. gadam.

Šobrīd atskatoties, grūti iedomāties jomu, kuru tehnoloģiju attīstība pēdējo 10–15 gados pēc dot.com “burbuļa” — straujās interneta uzņēmuma izaugsmes un tikpat straujā sabrukuma 2000. gadā — nebūtu ietekmējusi. Tomēr reti kuru nozari tā skars (un jau pašlaik skar) tik fundamentāli kā viesnīcu biznesu. Ietekmes “dziļumu”, iespējams, vislabāk varam novērtēt, tikai saliekot vairākus faktorus pa plauktiņiem.

Pirmkārt, cilvēki, kas ir dzimuši ap 2000. gadu (angliski plaši tiek lietots termins millenials, lai apzīmētu šo paaudzi), kļūst par nopietnu mērķtirgu, par ko pacīnīties. Problēma ir tajā, ka šiem cilvēkiem ir pavisam citi paradumi un gaidas attiecībā uz komunikāciju, servisu un zīmolu lojalitāti.

Otrkārt, 90 % uzņēmumu dažādos sektoros, tostarp viesmīlības jomā, saka, ka datu analītika maina viņu nozares. Tomēr vairums viesnīcu vienkārši nav gatavas izmantot šo potenciālu, tās pagaidām ir bez infrastruktūras, iestrādnēm un visbūtiskāk — datu analītiķiem, interneta mediju speciālistiem un programmu izstrādātājiem.

Treškārt, jau pāris gadu ceļotāji un tūrisma aģentūras paļaujas uz online meklētājiem un tādām platformām kā Google un Booking.com, kas nozarei ir radījušas jaunu izaicinājumu — kā kļūt pamanāmiem ar savu zīmolu un savām vērtībām? 2020. gadā gudrākie nozares spēlētāji būs atraduši veidus, kā komunicēt savu unikalitāti interesējošiem tirgus segmentiem, bet pašlaik tiem ir nepieciešams saprast savu mērķauditoriju un tās vēlmes.

Ceturtkārt, daudzas lielās viesnīcu ķēdes ir nevērīgi izturējušās pret Airbnb un tamlīdzīgiem alternatīvo viesnīcu pakalpojumu sniedzējiem, kas piedāvā teju ikvienam, kam ir brīvs dzīvoklis vai istaba, to izīrēt ceļotājiem un kļūt par viesnīcnieku uz pusslodzi. 2014. gada beigās Airbnb kļuva par pasaulē lielāko viesnīcu pakalpojumu piedāvātāju, mērot izīrētajos numuriņos (vai Airbnb gadījumā — dzīvokļos un istabās). Tagad viesnīcām nākas pārdomāt savu biznesa modeli pašos pamatos. Tikai proaktīvi soļi inovatīvu cenu sistēmu izstrādē un stratēģisko partneru piesaistē ļaus pašreizējiem spēlētājiem saglabāt savu biznesu — gaidīt un vērot vienkārši nav iespējams.

Apkopojot šo, viesnīcu nozare ir, visticamāk, lielāko izmaiņu priekšā tās pastāvēšanas vēsturē, izmaiņām skarot klientus, nepieciešamos darbiniekus, iekšējo struktūru, pārdošanu, mārketingu, komunikāciju, zīmolvedību, tirgus struktūru un konkurenci. Tātad teju visus biznesa komponentus. Tomēr izaicinājumi tikai no vienas puses ir problēmas, no otras tie ir iespēja attīstīt biznesu un audzēt tirgus daļu. Apņēmīgākie spēlētāji jau pašlaik iezīmē vairākas tendences, kas rāda, kā viesnīcu tirgus tuvākos gados mainīsies.

Viena no galvenajām tendencēm ir personalizēta mobilā pieredze, kas nozīmē unikāla satura un jaunas funkcionalitātes sniegšanu viesiem ar mobilās ierīces starpniecību. Neiedziļinoties mobilo ierīču milzīgajos pārdošanas apjomos un motivācijā, kāpēc viesnīcu klientiem tas vispār nepieciešams, pieprasījums pēc “mobilās pieredzes” ir fakts. 46 % iepriekš minēto millenials norāda, ka mobilais check-in motivētu viņus atkārtoti izvēlēties kādas viesnīcas pakalpojumus. Tāpat luksusa viesnīcu ķēdes ievieš “gudro māju” vadību, ļaujot viesiem kontrolēt TV, kondicionieri un apgaismojumu numuriņā ar savas mobilās ierīces palīdzību. Šie gimmicks (no angļu valodas — triks, kas nav īpaši funkcionāli nepieciešams, bet noderīgs uzmanības pievēršanai) nenozīmē tikai izdevumus viesnīcniekiem. Šī tendence nozīmē arī iepriekš nepieejamus datus par klientu paradumiem, iespēju automatizēt procesus un pelnīt vairāk uz vienu viesi.

Lai varētu sniegt saviem viesiem (un savam biznesam) šo pievienoto vērtību, viesnīcām, protams,  nāksies investēt gan risinājumos, gan cilvēkos. Accor viesnīcu ķēde jau ir paziņojusi par 225 miljonu ASV dolāru investīcijām digitālajos projektos, un viņu piemēram seko daudzi citi gan lielāki, gan mazāki viesnīcnieki.

Laikā, kad ir iespējams salīdzināt pilnīgi visas viesnīcas noteiktā pilsētā vienā mājas lapā un sarindot tās pēc cenas, kvalitātes un atrašanās vietas, viesnīcu zīmoliem, šķiet, ir minimāla vērtība. Jau pašlaik pirms ierašanās viesnīcas mājas lapu neaplūko teju puse (48 %) viesu jeb citiem vārdiem — tie paļaujas tikai uz trešo pušu platformām. Kā izteicās viens no Grant Thornton pētījumā aptaujātajiem ekspertiem: “Kādu dienu būs tikai viens zīmols [..], un šis zīmols jau ir klāt — to sauc TripAdvisor!” Būtībā tas varēja būt arī Kayak vai Booking.com — doma ir tā pati. Tomēr, samazinoties viesnīcu zīmolu vērtībai un tiem tiekot iejauktiem platformu kokteilī, nišu viesnīcas ir atradušas veidu, kā izcelt sevi ar sociālo mediju un viesu radītā digitālā satura palīdzību. Ar laiku viesnīcas kļūs par “satura izplatītājiem”, kas palīdzēs nodot savu viesu pieredzi atbilstošajos kanālos, tādējādi kļūstot par interesantākiem un daudzpusīgākiem dzīves stila zīmoliem.

Tomēr lielākā motivācija viesnīcām nopietni iesaistīties digitālajā cīņā par klientiem neapšaubāmi ir alternatīvo uzņēmumu radītā konkurence. Iepriekš minētais Airbnb pāris gadu laikā no start-up uzņēmuma ar neskaidru tirgu ir kļuvis par lielāko viesnīcas pakalpojumu piedāvātāju pasaulē (ar Airbnb starpniecību ir iespējams atrast naktsmītni 99 % valstu, salīdzinājumam — visplašāk pārstāvētās viesnīcu ķēdes IHG un Starwood piedāvā numuriņus “tikai” 52 % valstu). Bet satriecošākais šajā stāstā ir izaugsmes temps — unikālo lapas apmeklētāju skaits no 2012. gada jūnija līdz 2014. gada jūnijam pieauga par 343 %, savukārt piedāvāto istabu skaits no 2014. gada februāra līdz decembrim pakāpās no 300 tūkstošiem līdz vairāk nekā miljonam.

Apgalvot, ka viesnīcu nozare būs pilnībā izmainījusies līdz 2020. gadam, ir drosmīgi teikts — apaļais gada skaitlis nav tālu, turpretī, kā nopratāt, nozarei vēl ir daudz darāmā, lai tā varētu izmantot gan pašas tehnoloģijas, gan izmaiņas, ko tās radījušas tirgū. Arī Airbnb un citi alternatīvi risinājumi pārskatāmā nākotnē neaizstās vai nepārņems viesnīcas. Skaidrs ir tas, ka spēles noteikumi ir krietni mainījušies, un to neapšauba ne spēlētāji, ne skatītāji.